Типография. Работаем с 9:00 до 18:00, ПН-ПТ

Лестница лояльности покупателей.

Как разобраться в степени лояльности клиентов? Вдруг они уже вовсе не лояльны и перешли на сторону конкурента. Существуют разные подходы, один из самых доступных – это лестница лояльности  покупателей. Сегодня мы говорим именно о ней. Развитие отношений с покупателем проще всего представить в виде лестницы лояльности (loyalty ladder). В процессе развития отношений с покупателем существует всего 5 ступеней.

  • Потенциальный покупатель — тот, кто может купить продукт или услугу.
  • Кандидат в покупатели — потенциальный покупатель, проявивший активный интерес к продукту или услуге.
  • Покупатель — покупатель, заплативший за продукт/услугу.
  • Клиент — покупатель, совершивший повторную покупку.
  • Сторонник — приверженный покупатель, постоянно покупающий продукты/услуги. Рекомендует своим друзьям.

lestnica_loyalnosti

Теперь более подробно о каждой ступени и о переходах на следующую ступень.  

Потенциальный покупатель.

Каждый из нас является потенциальным покупателем чего-либо, или, наоборот, не является. Пытаясь найти потенциальных клиентов, нужно либо ориентироваться на четкий сегмент потенциальных покупателей, либо прочесывать все поле потенциальных покупателей, пытаясь захватить тех, кого действительно может заинтересовать ваше предложение (товар, услуга). Для перехода на следующую ступень, главное привлечь внимание и возбудить интерес.

Кандидат в покупатели.

На этой ступени мы уже имеем потенциального покупателя, которого заинтересовало ваше предложение, или у него есть потребность, а ваши товары или услуги могут ее удовлетворить. Т.е. первая важная задача решена, вы привлекли внимание потенциального покупателя. Следующая задача — работать с потребностью, желанием. На этой ступени очень важно показать кандидату в покупатели, что ваше предложение — именно то, что ему нужно и что оно подходит ему на 150%. Яркая презентация, эффективное выявление/формирование потребностей и грамотная работа с возражениями — вот залог успешного перехода на следующую ступень.

Покупатель.

Если вы внимательно посмотрите на лестницу лояльности, то заметите, что на третьей ступени — покупатель, а не клиент. Для того чтобы покупатель перешел на следующую ступень, важно создать такие условия при приобретении товара или услуги, чтобы они надолго запомнились и ассоциировались с комфортными условиями приобретения и с полной сервисной заботой о покупателе. Необходимо создать максимально комфортные условия для покупки (приобретения), показать  заботу о покупателе, весь свой профессионализм и постараться превзойти ожидания клиента.

Клиент.

Как правило, у клиента есть выбор, он запросто может купить товар у ваших конкурентов. Если все хорошо, и нам было комфортно при приобретении товара или услуги, мы с большей долей вероятности пойдем к этому же продавцу. При этом, каждый хочет более внимательного отношения к себе, чем к другим. Для перехода на следующую ступень, надо сделать так, чтобы каждая покупка для клиента была праздником, и  вы его радовали профессионализмом и оперативностью. Ведь сервис — это в первую очередь профессионализм и оперативность.

Союзник (сторонник, адвокат).

Высшая степень лояльности клиента, встречается редко, и это в первую очередь обусловлено тем, что после первой продажи мы расслабляемся и больше вообще не думаем о клиенте, не смотрим на него как на объект новой продажи, и уж тем более не рассматриваем его как источник устной рекламы о нас. Союзник — это клиент, который лоялен вам лично, вашей торговой марке или бренду. Как правило, у таких клиентов формируется отторжение похожих товаров или услуг конкурирующих компаний, и они менее восприимчивы к росту цен. Рост цены в 5-10% не окажет существенного воздействия на них, они будут и дальше покупать только у вас. Но при этом не стоит забывать, что взаимодействие с клиентом должно быть регулярным, необходимо помнить, что клиент — это ваш друг, о котором нужно заботиться, и тогда он будет платить вам взаимностью, а также рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.

Концепция лестницы лояльности — это ключ к построению эффективных сервисных отношений с клиентами, это ключ к росту прибыли вашей компании и вашего благосостояния.

Наш телефон: +7(8412)25-04-85

Оставить заявку
не более: 1
Адрес:
г. Пенза, Gold Card
ул. Гоголя, 58, офис № 11.
Заказ продукции и консультации по тел.: (8412) 25-04-85 с 9:00 - 18:00,ПН-ПТ
Яндекс.Метрика