В этом выпуске мы, без лишних слов и воды, говорим о лояльности. Усаживайтесь по удобнее, сегодня исключительно цифры и проверенные факты. Лояльность клиентов – это положительное, преданное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации. Лояльность – это следствие высокой удовлетворённости.
Люди идут за покупками туда, где:
- точно уверены, что получат то, что им нужно;
- где их ждут, им рады и ценят их интересы;
- где их внимательно выслушают, проникнутся их проблемой и чётко отреагируют на пожелания и капризы.
Именно за это они и готовы платить.
Покупатель проходит следующие стадии:
- потенциальный покупатель;
- кандидат в покупатели;
- покупатель;
- клиент;
- союзник (приверженный покупатель).
Более подробно о всех стадиях которые проходит покупатель, мы поговорим в следующем выпуске. А пока, про отличия лояльных клиентов от остальных.
Лояльные потребители отличаются тем, что:
- Надолго сохраняют верность и преданность компании;
- Покупают не только существующие товары и услуги, но и новые услуги, предлагаемые компанией;
- Хорошо отзываются о компании, рекомендуют и приводят других;
- Проводят самую действенную рекламу «из уст в уста»;
- Выступают в роли адвокатов, защищают политику компании. цены, товары;
- Не реагируют на рекламные акции конкурирующих компаний;
- Менее чувствительны к уровню цен;
- Не так критичны к однократным случаям снижения качества;
- С удовольствием принимают участие в различного рода опросах;
- Активно высказывают предложения по совершенствованию товаров и услуг.
- Требуют к себе меньше внимания в плане обслуживания и траты на них времени.
- Не требуется стартовых расходов на завоевание их лояльности.
По данным Европейского института торговли для привлечения нового потребителя расходуется в восемь раз больше денег, чем на мотивацию повторной покупки. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли. Увеличение числа лояльных клиентов на 5% способно увеличить объёмы сбыта до 100%. Лояльность можно формировать и укреплять. Удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 знакомым, неудовлетворённый, обиженный – минимум 10.
Основой лояльности является позитивный личный опыт, который потребитель получил в процессе покупки / потребления данного продукта или услуги, но лояльность может появиться даже в результате восприятия имиджа компании. Компания, желающая, чтобы её любили, должна, в свою очередь, любить своих клиентов и это любовь должна иметь фактическое выражение. Это не скидки и льготы в первую очередь, а учёт интересов, знаки внимания, готовность пойти навстречу. Завоевание лояльности клиента начинается с первого контакта, буквально с телефонного звонка и идёт буквально по всем точкам контакта. Эти точки нужно определить, записать и по ним отработать: удобство, комфорт¸ вежливость, учтивость, чистоту, эстетику и пр.
Наш телефон: +7(8412)25-04-85